La ragion d’essere di un’organizzazione è soddisfare i requisiti dei clienti. Un principio chiave che è alla base di ogni buona attività produttiva e che è da lungo tempo una delle verità della vita commerciale.
Ma cosa è un requisito, cosa si intende per requisito del cliente, come si valuta la conformità ad un requisito? La questione, in realtà, dovrebbe essere nota e chiara a tutti in quanto, di recente, è assurta a disposizione di legge attraverso la “arcinota” Direttiva Garanzie Europea ( Dlgs n°24/2002). La norma sui Sistemi Qualità (UNI EN ISO 9000), da cui sono desunte le maggiori indicazioni normative della Unione Europea, fa molti riferimenti alla “soddisfazione dei requisiti del cliente”, ma fornisce poche spiegazioni su che cosa siano precisamente i “requisiti” o su come dovrebbero essere identificati.
A sua volta la Iso 9000 definisce il “requisito” come un’ “esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o cogente”. L’implicazione è che i requisiti del cliente siano onnicomprensivi e che il termine “requisito del cliente” possa comprendere qualunque fattore che i clienti usino per giudicare un’organizzazione.
La definizione potrebbe essere un po’ più semplice: il requisito è tutto ciò che è importante per il cliente. Ogni buona organizzazione deve determinare, quindi, i requisiti specificati dal cliente, compresi quelli relativi alle attività di consegna e di assistenza dopo vendita.
La parola “consegna” non dovrebbe essere interpretata in senso stretto (distribuzione fisica delle merci), ma nel suo contesto più ampio, coprendo tutti gli aspetti della fornitura del prodotto. Potremmo definirla più facilmente “commessa con prestazione d’opera”!
Tuttavia, mentre l’organizzazione dovrebbe indentificare, determinare, e pianificare i requisiti dei propri clienti, non sempre si riesce a spiegare come, in realtà, dovrebbe farlo. Fortunatamente, l’introduzione della ISO 9001: 2000 fornisce la risposta. La sezione 02, “Approccio per processi”, basata sul diagramma del miglioramento continuo dichiara: “Tale figura mostra che i clienti svolgono un ruolo importante nella definizione dei requisiti come elementi di ingresso”:
La responsabilità per l’orientamento al cliente ricade sulla direzione dell’organizzazione, mentre i venditori devono essere il veicolo che assicura che i requisiti siano rispettati ed erogati al cliente. Infatti la direzione deve assicurare che i requisiti del cliente siano definiti e soddisfatti allo scopo di accrescere la soddisfazione del cliente stesso.
La ISO 9001: 2000 si basa sulla sana premessa che soddisfare i requisiti del cliente sia spesso l’ingrediente chiave del successo aziendale. Lo scopo della misurazione della soddisfazione del cliente è chiarire l’estensione alla quale l’organizzazione realizza tale scopo. Uno degli errori più comuni commessi dalle organizzazioni è il presumere di avere una comprensione accurata dei requisiti del cliente, mentre tutte le evidenze suggeriscono il contrario. Di questi tempi poi, il requisito del cliente concide anche con forti protezioni comunitarie sul suo ruolo di consumatore da tutelare. Ma il settore continua ad ignorare quali siano gli elementi minimali per fare questo…..nonostante la legge!