L’empatia è “la focalizzazione sul mondo interiore dell’interlocutore, è la capacità di intuire cosa si agiti in lui, cosa realmente provi al di là di quello che esprime verbalmente. È la capacità di leggere fra le righe, di captare le spie emozionali, e di intuire quale valore rivesta un evento per l’interlocutore, senza lasciarsi guidare dai propri schemi di attribuzione di significato*.
In sostanza il concetto di empatia applicato all’esperienza estetica spiega il processo secondo il quale un oggetto viene visto come una manifestazione di stati emotivi, e viene quindi investito di specifiche finalità espressive e comunicative**.
Applicando questi concetti alla gestione del Punto Vendita si rafforza l’idea che con il consumatore non bisogna interfacciarsi vedendolo soltanto come “Potenziale Cliente” ma che, innanzitutto, è necessario pensare a lui come una “persona” a cui piace essere colpita, coinvolta nelle esperienze prima, dopo e concomitanti l’acquisto. Il mercato è sempre più concorrenziale e il consumatore è sempre più attento e puntuale nell’effettuare i propri acquisti. Il design, il packaging dei prodotti e gli stessi luoghi di acquisto si sono trasformati in armi di seduzione e conquista degli shopper, che hanno bisogno, oggi più che mai, di trasformare l’esperienza d’acquisto in una personal experience, in grado di mutare l’acquisto in un momento di divertimento
e scoperta continua. Cosa fare, quindi, per andare incontro a queste nuove tendenze?
Quali sono i passi gestionali per realizzare un modello di “Empatia del Punto Vendita”?
I quattro step fondamentali sono:
1 - Selezione e tematizzazione dell’offerta e innovazione del servizio
2 - Valorizzazione del momento d’acquisto attraverso tecniche di retail entertaiment
3 - Sviluppo e/o miglioramento con modalità innovative della comunicazione sul punto vendita
4 - Qualificazione attraverso i Brand e/o le formule distributive.
Di seguito accenneremo al primo dei punti e nel successivo articolo saranno trattati gli altri. Il primo punto è relativo al sistema di offerta che presenta il punto vendita, intendendo in questo caso con il termine sistema d’offerta l’insieme dei prodotti e servizi offerti al potenziale cliente per soddisfare il
suo desiderio/necessità d’acquisto e fidelizzarlo nel tempo.
I principali passi da compiere per ottimizzare tale gestione possono così sintetizzarsi:
- verifica delle rotazioni dei prodotti e della numerosità delle referenze
- verifica del legame tra le referenze di prodotto, il posizionamento che si vuol raggiungere sul consumatore e la coerenza d’immagine complessiva
- verifica del grado di “attrazione”/coinvolgimento/ esperienza che offre il nostro punto vendita a livello di: layout, disposizione dei prodotti, modalità di acquisizione delle informazioni sui prodotti, colori, profumi, luminosità,
modalità di segnalazione di prodotti o reparti o di offerte, capacità di colpire
i gusti di un target preciso per attese di offerta e di ambiente
- individuazione dei miglioramenti/semplificazioni da adottare negli aspetti emersi come critici durante le verifiche precedenti, ad esempio: nella numerosità delle referenze, nella loro tematizzazione, nell’adeguamento
rispetto alle tendenze, nella capacità propositiva di stili e idee, nella valorizzazione dell’offerta attraverso servizi pre e post acquisto, nella capacità di rendere prezioso per il gestore il tempo di permanenza del
consumatore nel punto vendita, etc...

* Definizione tratta dal sito:
http://digilander.libero.it/IntelligenzaEmotiva/empatia.htm
** Concetti tratti da:
www.engramma.it/engrammav4/indici/lessico.html